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安利“質造”,無止境的卓越追求

2017-05-23 14:28 作者:xy 瀏覽 5156次

對于消費者而言,安全有著雙重含義——“安全性”和“安全感”,前者是生產和品質,后者是服務和保障。真正把握“安全”的雙重屬性,才是一個優秀企業的成功之道。

安利始終堅信,對產品品質的追求沒有止境。因此,在原料種植、產品研發、生產制造、客戶服務、環境保護等各個環節,安利都將“追求卓越”的質量管理哲學貫徹到底,由此實現了從“制造”向“質造”的嬗變。

追求原料極致完美:有機種植 萃取天然

“如果在初始階段就一次把事情做對,那么質量可以是免費的。”

——美國管理大師菲利浦·克勞什比

《孫子兵法》有云:“求其上,得其中;求其中,得其下,求其下,必敗。” 在產品孕育的初始階段,就設定苛刻的標準,并一次把事情做好,是高質量的先天必備基因。為了確保產品品質,安利的保健食品紐崔萊從原材料種植開始,就始終堅持貼近自然的有機耕種方式。由于深知健康肥沃的土壤是萌生高質量植物的母體,安利紐崔萊一直注重對土壤的養護,不使用化學肥料,而使用腐化植物、糞肥、有機物混合而成的天然肥料滋養土壤;引進品種優良的蚯蚓疏松土壤、增加土壤的保水能力和含氧量;使用“害蟲綜合治理系統”,在田間地頭投放瓢蟲等益蟲控制害蟲;通過輪作、人工除草、適當的土壤營養平衡及間種來控制雜草;利用來自地底巖層的純凈水源灌溉農田;在植物最具營養價值的時節,收取最具營養的部分。正是這種與自然和諧相處的理念,使得安利紐崔萊成為世界上較早的建立有機耕種的農業生產體系的企業之一。

為了滿足消費者對高品質產品不斷增長的需求,紐崔萊還逐步借助經過嚴格認證的非自有農場種植部分原料。為此,紐崔萊建立了嚴苛的、基于自身可持續農耕體系九大原則的“NutriCert”農耕標準,來對這些認證農場進行持續考核和把關。

  

有此為證:

2016年,在第十四屆中國食品安全年會上,安利憑借萊產品的卓越品質、食品安全的優異表現以及在企業內部所構建的完善的質量及食品安全管理體系,榮獲“中國食品安全百家誠信示范單位”稱號,這是安利公司連續第十年獲此殊榮。

追求研發極致完美:海量試驗 安全第一

“營養補充劑是指望人們終生去食用的,對營養補充劑要進行比藥品更為嚴格的質量控制,這樣才能為消費者提供高品質的產品,才能讓消費者對產品產生信任感。”

——紐崔萊營養與健康研究中心總裁

紐崔萊創始人卡爾·宏邦之子山姆·宏邦

沒有哪種方法比“了解”更能提供安全,而“了解”的唯一渠道就是科研。在安利,高品質產品背后,離不開研發團隊千錘百煉的反復試驗和對卓越品質的極致追求。還是以紐崔萊為例,紐崔萊非常重視產品研發,很早就設立了研究中心,并于1996年拓展規模,成立了紐崔萊營養與健康研究中心(NHI)。多年來,中心100多位來自世界各地的優秀科學家濟濟一堂,不斷進行營養學、遺傳學、生物化學等方面的突破性研究。紐崔萊還匯聚全球10位頂尖科學家組成紐崔萊科學顧問委員會,在配方選取、健康保護以及疾病預防研究等方面提出前瞻性科學估判,為紐崔萊產品研發領航。

就保健食品而言,想要獲得良好的市場反響比做藥更難。因為做藥主要關注功效,允許有一定的毒副作用。而保健食品是食品,安全性首當其沖,對安全性的考慮要比功效的考慮更難更復雜。保健食品需要長期食用,它的安全性不是僅僅通過一些簡單的實驗就能馬上證明。為充分保障產品安全性,安利全球研發體系中設有專門的安全性評估團隊,安利(中國)研發中心亦特別配備三位毒理學家專門研究產品原料和配方的安全性,所有原料都要經過安全性評估。在保健食品行業中,有毒理學家的企業可謂鳳毛麟角。

以精益求精的態度汰卻產品的每一處細微瑕疵,是企業打造百年老店的不二法門。目前,安利全球每年進行超過50萬項試驗,涵蓋原料篩選,功能活性、安全性、衛生學、穩定性檢測,臨床試驗,消費者試用試驗,包裝檢測等研究,確保產品品質經得起時光和市場的錘煉。其中,針對營養補充食品進行的臨床試驗在業界獨樹一幟。2006年,安利獲得了由摩迪國際認證有限公司頒發的HACCP認證。

  

有此為證:

HACCP是用于食品安全、衛生質量控制的管理體系,是安全、穩定和優質食品的標志以及國際市場上的通行證。此后,安利于2009年又獲得了ISO22000食品安全管理體系認證,該認證以HACCP原理為基礎,并涵蓋GMP等系統的要求,是更加完善、系統而嚴密的管理體系,獲得該認證的公司被認為具有控制食品安全危害的能力,可以保證產品持續穩定地符合國家食品安全的要求。

追求生產極致完美:預防為先 文化為魂

“質量,和一般人打高爾夫一樣,經常是浸泡多年而其實根本未窺堂奧。真正想成為一家無困擾的、預防為主的公司,就需要每個員工都真正了解質量的內涵。”

————美國管理大師菲利浦·克勞什比

菲利浦·克勞什比曾經多次強調,極致完美就是對預防的呼喚和吶喊。一次完善的事先預防勝過一百次的事中檢驗和事后補救。在安利(中國)廣州生產基地,很早就開始推行全面質量管理體系,這一體系包括供應商、包裝材料、半成品、成品等檢驗環節,恰恰是覆蓋了產前預防、產中檢測和產后跟蹤的全生產鏈質量控制。所有原材料供應商,都要接受安利供應商管理小組頻繁而嚴格的現場審核和績效評估,表現不佳者隨時可能會被淘汰出局。原材料在進入流水線之前,均須進行包括理化性質、活性成分、衛生指標、感官評估分析在內的多項檢測,在快速消費品行業,能夠做到對有致病菌檢測要求的每批次原料都進行該項檢測的企業非常少見。產品生產過程中,質檢人員會對產品進行嚴格的取樣測試,并為產品標貼類似“電子身份證”的二維字碼,實現產品的全程可追溯。與此同時,在業界首家獲得國家認可的質量保證實驗室里,專業的質檢人員會利用世界領先的各種精密儀器,對產品進行細入毫芒的檢測,而這樣的測試年均多達60多萬次。

極致完美生產,不僅要具備預防的系統,更要有預防的文化。克勞什比這樣闡述這種文化:“它應該鼓勵每一個人去解決和預防問題,而不是學著與問題為伍。”多年以來,安利一直開展以品管圈為基礎的質量持續改進活動,不僅激發員工的積極性和創造力,攻克了很多質量難題,而且將質量持續改進和創新潛移默化為企業精神,融入了工廠的每一個角落。

  

有此為證:

我們建立了成熟的激勵體系,每年舉行的持續改進項目(CIP)大賽,激發員工創新積極性,勇于展現自我。大賽涉及生產運作、供應管理、質量管理、研發、人力資源及行政等多個領域,表現突出的小組將會被推選進由中國質量協會舉辦的全國QC小組成果發表賽和全國創新大賽。2016年,持續改進項目(CIP)為安利(中國)十年累計帶來直接和間接經濟效益多達4,700萬元人民幣,影響員工1,141人。

追求服務極致完美:顧客需求 用心聆聽

“在一個成熟的市場上,很多東西都可能被復制,但個性化的營銷服務卻永遠惟你獨有。”

——美國安利公司董事長史提夫·溫安洛

如果說一款高品質產品可以促成客戶的消費,那么完美的服務終將俘獲消費者的忠誠。進入中國市場20多年來,安利不僅用品質卓越的產品為顧客的生活增姿添彩,而且用專業、高效、個性化服務贏得了消費者的交口贊譽。

安利的完美服務,是售前售中售后環環相扣的有機體。今天,公司已在全國235個城市開設260多家直營店鋪,截至2016年11月,店鋪建設總投入超過19.4億元人民幣。為了確保消費者在全國各地店鋪享受到標準化和無瑕疵服務,公司在顧客服務、收銀、店鋪庫房發貨等方面制定了嚴格、規范的操作流程,如收銀柜臺必須唱收唱付,店鋪環境必須規范整潔,每天開業前檢查員工儀容儀表等。同時,公司還與國際知名調查公司AC尼爾森合作,展開“神秘顧客”店鋪服務質量調查。通過第三方的嚴格監督,充分提升店鋪服務質量。依托店鋪服務的同時,安利還不斷延伸服務觸角,已在全國652個城市推出復合家居送貨服務,使消費者足不出戶,坐等產品上門。

時刻聆聽消費者的心聲與需求,并在第一時間提供一站式解決方案,是服務的核心。在安利(中國)客服中心,180條電話服務線路提供人工接聽及全天24小時自助語音查詢,并提供定制化手機短信發送、語音留言、VIP智能排隊等人性化服務。除傳統電話渠道外,為了向用戶提供便捷的服務,2014年“客服中心”開通了在線服務渠道。顧客可以通過手機端直接與客服人員進行交流。您想咨詢的內容不再只是死板的文字,您可以通過圖文信息直觀了解。2017年在線客服渠道上線智能客服機器人,客服中心7X24都可以為顧客提供服務

據第三方調查公司數據顯示,2008年至2011年,安利客服熱線的總體滿意度達到91%,保持呼叫中心行業優秀水平,彰顯了公司對優質服務的承諾。除了客服熱線的情感交流,來自安利(中國)多個部門的高層領導還組成“顧客之聲委員會”,定期針對具有普遍性的客戶需求和反饋,從戰略的角度來尋求解決方案,以回應顧客對公司的關愛。

  

有此為證:

在2013年以前,客服中心每年均邀請專業的第三方機構對客服中心的客戶滿意度進行測評。第三方測評數據顯示,客服中心已持續5年客戶滿意度在91%以上。2014年,客服中心引入了實時的話后滿意度調查,話后滿意度達到98.65%。2016年,客服中心實時話后滿意度調查,話后滿意度達到96.54%。2012年、2013年,安利(中國)連續兩年獲得由中國信息協會、中國服務貿易協會聯合頒發的“中國最佳客戶服務獎”。

追求環保極致完美:呵護生態 播灑綠色

“后代的成功和機會要靠我們保護地球生態環境的能力。”

——安利創始人之一理查·狄維士

企業的“卓越”承諾不僅僅是兌現優質的產品,更應該體現為對自然環境的零傷害,為消費者乃至社會提供更廣泛更長久的安全,才是誠信負責的現代企業的終極信念。從創辦伊始,安利就將綠色環保的理念融入到企業發展的血脈中去。1959年公司推出的第一款產品L.O.C多用途清潔劑,就是英文“液體”、“有機”和“濃縮”的字頭縮寫。此后,安利的家護產品一直采用濃縮配方設計,除了可減少50%至70%的包裝材料外,還可減少包裝材料對環境的危害,同時產品在使用過程中降低了水和熱量的消耗。此外,安利家護產品所采用的表面活性劑均具有生物降解性,可在自然界中快速降解,以減少化學產品在環境中的積累和危害。正是憑借環保、安全、高效的特性,自2002年起,安利家護產品通過多項苛刻的“極地”標準檢驗,成為“中國(南)北極考察隊選用產品”,隨科學家一道呵護南極脆弱的生態環境。

在傾力研發綠色環保的產品同時,安利還積極營造綠色的生產環境,安利(中國)在1994年建廠之初,就建成了專業的污水處理中心,采用活性污泥法進行生化降解,目前日處理能力達300噸,經過處理后的污水排放接近或達到國家一級污水排放標準。工廠同時通過節電改造,2016年節電83萬度。一整套環保舉措的實施,使安利(中國)工廠成為環境優美、綠樹成蔭的“花園式工廠”。

植根中國市場17年來,安利不僅為產品貼上了綠色標簽,還積極主辦參與各類環保公益活動,包括在全國首創環保互動教育主題樂園“安利環保嘉年華”、4次贊助參與“地球第三極珠峰環保大行動”等等,將關愛自然的綠色情懷在神州大地上傾情播灑。

  

有此為證:

2003年起,10款安利家居護理產品持續獲得中國環境標志產品認證。這個被親切地成為“十環標志”的認證是目前最權威的綠色標志,獲準使用該標志的產品不僅質量合格,而且在生產、使用和處理過程中符合特定的環境保護要求,與同類產品相比,具有低毒少害、節約資源等環境優勢。

憑借為消費者提供更多卓越的產品和服務,以及對“人與自然”和諧大美的極致追求,安利不僅為中國制造提供了可資借鑒的樣本,更期望與更多企業攜手為人們的生活搭建起一個無憂的安全天堂。

來源:未知

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